● Una empresa multinacional triplicó la contactabilidad con sus clientes y protegió hasta US$840 mil anuales en ingresos asociados a pedidos recuperados.

CIUDAD DE MÉXICO.- La inteligencia artificial está entrando en una nueva etapa dentro de las empresas. Después de automatizar tareas y asistir a los equipos en procesos específicos, la IA agéntica ahora ejecuta procesos completos dentro de la operación, respondiendo incidencias en tiempo real, contactando clientes y tomando decisiones que ayudan a proteger los ingresos del negocio.
Esta evolución hace posible enfrentar uno de los dolores históricos de la logística de última milla: direcciones de entrega incorrectas, la ausencia del cliente, un cambio de horario o dificultad para localizar los domicilios pueden convertirse rápidamente en entregas fallidas, devoluciones, costos adicionales y, en muchos casos, ventas perdidas.
De acuerdo con el estudio State of Logistics 2025, elaborado por SimpliRoute en colaboración con el Tecnológico de Monterrey, el 58% de las empresas en América Latina identifica la visibilidad en tiempo real como una de sus prioridades logísticas. Sin embargo, el reporte también revela que no es suficiente solo observar la operación, sino contar con tecnología capaz de intervenir ante una incidencia y ejecutar su resolución de principio a fin.
Como desarrollador de una suite de inteligencia artificial nativa para la cadena de suministro, SimpliRoute permite superar la automatización fragmentada y conectar la planificación, la ejecución y la resolución de incidencias en una sola plataforma.
Este enfoque conecta la inteligencia artificial con la ejecución logística en un solo flujo, permitiendo que cada agente actúe con información operacional actualizada y resuelva incidencias sin depender de herramientas desconectadas.
“La siguiente evolución de la inteligencia artificial no consiste únicamente en responder preguntas o generar contenido. Hoy los agentes inteligentes ya pueden actuar sobre la operación, resolver incidencias en tiempo real y proteger la continuidad del negocio”, explica Álvaro Echeverría, CEO y cofundador de SimpliRoute.
La oportunidad de salvar ventas millonarias en la última milla
La experiencia reciente de una multinacional dedicada a la fabricación y comercialización de productos de cosmética, perfumería y cuidado personal, con presencia en México, muestra cómo esta tecnología genera resultados tangibles en la eficiencia operativa.
La empresa gestionaba entre 3 mil y 5 mil incidencias mensuales relacionadas con entregas que requerían contactar al cliente para validar direcciones, confirmar horarios o resolver situaciones que impedían completar la entrega. Cada una de estas incidencias representaba una oportunidad de perder una venta si no se resolvía antes de que el pedido fuera cancelado, devuelto o abandonado por el cliente.
Hasta entonces, cada caso dependía de procesos manuales que involucraban llamadas telefónicas, mensajes y coordinación entre distintos equipos. Mientras más tiempo transcurría sin resolver la incidencia, mayores eran las probabilidades de que el pedido terminara cancelado, devuelto o representara un costo adicional para la operación.
Para reducir el trabajo manual y los tiempos de reacción, la empresa integró IA agéntica a su flujo. Ante cada incidencia, los agentes contactan automáticamente al cliente por llamada o WhatsApp para validar la ubicación correcta de su domicilio y coordinar el horario de entrega adecuado para asegurar la recepción de su pedido. Luego interpretan la respuesta, actualizan el proceso y ejecutan las acciones definidas para resolver el caso, escalando al equipo humano solo aquellas situaciones que requieren intervención adicional.
Como resultado, la empresa triplicó la contactabilidad con sus clientes, incrementó la recuperación de pedidos y protegió hasta US$840 mil anuales en ingresos que anteriormente estaban en riesgo por este tipo de incidencias operativas.
Para SimpliRoute, esta evolución refleja un cambio de paradigma en la adopción de inteligencia artificial: la diferencia no está únicamente en incorporar agentes, sino en que estos operen sobre una plataforma que ya comprende la lógica completa de la cadena de suministro.
“Durante años pensamos que el objetivo de la IA era automatizar tareas. Hoy el verdadero cambio es que puede ejecutar procesos complejos dentro de la operación. Cuando un agente entiende el contexto, puede actuar en segundos para proteger las ventas, mientras las personas concentran su experiencia en las decisiones estratégicas”, afirma Echeverría.
Este modelo permite que las organizaciones escalen sus operaciones sin incrementar proporcionalmente sus equipos, reduzcan tiempos de respuesta y conviertan la resolución de incidencias en una ventaja competitiva y de mayor fidelización con los clientes.
La última milla experimenta una nueva etapa. Las empresas ya no buscan únicamente optimizar rutas o reducir kilómetros recorridos, ahora necesitan operaciones capaces de reaccionar en tiempo real. En ese escenario, la IA agéntica deja de ser una herramienta de apoyo para convertirse en un nuevo integrante de la operación, capaz de proteger ingresos, fortalecer la experiencia del cliente y hacer más eficiente la cadena de suministro.AMX