DRUO señala que gestionar las devoluciones con la misma atención que los cobros permite mejorar los procesos financieros y la atención al cliente.
CIUDAD DE MÉXICO.- Comprar por internet puede tomar apenas unos segundos. Sin embargo, cuando un consumidor cancela una compra, devuelve un producto o solicita un reembolso, recuperar su dinero puede convertirse en un proceso mucho más largo y complicado.
Aunque el comercio apruebe la devolución inmediatamente, esto no significa que el dinero esté disponible en la cuenta del consumidor. En métodos de pago tradicionales, como las tarjetas de crédito y débito, el reembolso puede involucrar distintos intermediarios, entre ellos procesadores de pago, redes de tarjetas y bancos emisores, lo que puede extender el tiempo de espera durante varios días hábiles o incluso semanas.
Esta diferencia entre la velocidad para cobrar y la velocidad para devolver el dinero se ha convertido en uno de los retos pendientes de la experiencia de pagos digitales.
En México, el 22% de los compradores digitales realizó alguna devolución de productos adquiridos por internet durante los últimos 12 meses, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
“Durante años, la industria de pagos se ha enfocado en hacer que pagar sea cada vez más rápido y sencillo. Sin embargo, cuando un consumidor necesita recuperar su dinero, la experiencia puede ser completamente diferente. No tiene mucho sentido que podamos realizar un pago en segundos, pero tengamos que esperar días o semanas para recibir un reembolso.
Creemos que devolver el dinero debería ser tan fácil como cobrarlo”, explica Simón Pinilla, cofundador de DRUO, fintech especializada en pagos directamente desde cuentas bancarias y billeteras que opera en cuatro mercados.
El costo de un reembolso va más allá del dinero Para los consumidores, la principal consecuencia de un reembolso lento es la incertidumbre. Aunque la empresa confirme que realizó la devolución, el dinero puede no aparecer inmediatamente en su cuenta o tarjeta, obligándolos a esperar, consultar el estado de la operación o contactar al servicio de atención al cliente.
Esta situación puede ser especialmente frustrante cuando se trata de compras de alto valor, cobros duplicados, cancelaciones de servicios o pagos realizados por error, en los que el consumidor necesita recuperar la disponibilidad de sus recursos lo antes posible.
Para las empresas, la situación también representa un desafío. Además de procesar la devolución, deben identificar el pago original, hacer seguimiento a la operación, conciliar los movimientos y responder las consultas de los clientes que todavía no han recibido su dinero.
En sectores como comercio electrónico, seguros, educación o servicios de suscripción, donde las devoluciones pueden ser frecuentes, estos procesos generan una carga operativa adicional y pueden afectar la relación con los consumidores.
El problema no es únicamente cuánto cuesta realizar un reembolso, sino cuánto tiempo y esfuerzo requiere completarlo y qué experiencia genera para el cliente.
Reembolsos inmediatos: ¿es posible devolver el dinero en segundos?
La evolución de los pagos directamente entre cuentas bancarias está abriendo nuevas posibilidades para simplificar este proceso.
A diferencia de los reembolsos tradicionales a tarjetas, que pueden depender de múltiples participantes para completar el abono, las infraestructuras de pagos bancarios inmediatos permiten transferir recursos directamente a la cuenta del destinatario, reduciendo intermediarios y tiempos de espera.
En este contexto, fintechs como DRUO están desarrollando una experiencia de pagos más completa, en la que las empresas pueden tanto cobrar como devolver dinero directamente a cuentas bancarias, desde una misma infraestructura.
A través de DRUO, los comercios pueden automatizar sus cobros, gestionar devoluciones y, donde existen conexiones bancarias que lo permiten, ejecutar reembolsos inmediatos. Esto significa que, en lugar de esperar varios días para recibir el dinero, un consumidor puede tenerlo disponible en su cuenta en cuestión de segundos.
Además de mejorar la experiencia del usuario, este modelo facilita el seguimiento de las operaciones y reduce la necesidad de gestionar cobros y devoluciones a través de múltiples sistemas.
Para aprovechar estas capacidades, las empresas deben considerar tres aspectos:
Velocidad de devolución. Evaluar cuánto tiempo transcurre desde que se aprueba un reembolso hasta que el consumidor recibe efectivamente su dinero.
Experiencia del consumidor. Ofrecer información clara sobre el estado de la devolución y reducir la incertidumbre y las consultas asociadas a los tiempos de espera.
Eficiencia operativa. Integrar cobros y devoluciones en una misma infraestructura para facilitar su seguimiento, automatizar procesos y reducir el trabajo administrativo.
La elección del mecanismo también debe respetar las obligaciones legales. En México, el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que, en los casos de devolución previstos por esta disposición, el dinero debe reintegrarse mediante la misma forma de pago, salvo que el consumidor acepte otra al momento de recibirlo.
“Nuestra visión en DRUO es que las empresas puedan gestionar sus cobros de forma automática y eficiente. Pero una buena experiencia de pago no termina cuando el comercio recibe el dinero, también debe contemplar procesos como las devoluciones y los reembolsos. Poder devolver el dinero directamente a la cuenta del cliente, de forma rápida y vinculada al pago original, no solo simplifica la operación para las empresas, sino que mejora la experiencia y fortalece la confianza de los consumidores”, concluye Pinilla.
AM.MX/lm
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